Der Geist der Social Media

In zwei Monaten ist Weihnachten. Bei dem Stichwort kommt mir jedes Jahr „A Christmas Carol“ von Charles Dickens in den Sinn. Darin geht es um den griesgrämigen, kaltherzigen, geizigen und habgierigen Unternehmer Ebenezer Scrooge, dem in einer einzigen Nacht vier Geister erscheinen. Sie verhelfen ihm dazu, sein Leben zu ändern.

Auch wenn es für eine Weihnachtsgeschichte ein wenig früh erscheint: Als Online-Kunde wünschte ich machmal, manchem Unternehmen wäre auch schon einmal ein Geist erschienen. Nur hieße dieser nicht „Geist der vergangenen, diesjährigen oder zukünftigen Weihnacht“. Es wäre vielmehr der „Geist der Social Media“.

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Mir fiel es ausgerechnet bei dem Unternehmen auf, das den Geist bereits im Namen trägt. Ein Poncho hatte es mir angetan, der mit einem ansprechenden Outfit in einem Facebook-Post beworben wurde. Mit Klick auf den Link erwartete ich den direkten Zugriff auf das Produkt, um mit meiner Bestellung „durchzustarten“. Ich landete zwar in der richtigen Rubrik im Online-Shop des Modeunternehmens, aber das Outfit mit „meinem“ Poncho war nicht dabei.

Mein erster Gedanke zur Lösung war der gleiche wie vor drei Jahren, als ich schon einmal etwas suchte: Frag direkt auf Facebook, denn vielleicht gibt es noch mehr Kunden, die das interessiert. Dazu ist doch Social Media da: Entweder das Unternehmen hilft oder ein anderer Kunde hat den entscheidenden Tipp. – Ich fragte nicht auf Facebook, denn drei Jahre zuvor geschah folgendes:

Dennoch lieferte mir der südamerikanische Umhang den Anlass zu schauen, ob es in drei Jahren zu einer Änderung im Kommunikationsverhalten des Unternehmens gekommen war. Mich interessierte besonders, ob ich inzwischen als dialogfähiger Kunde verstanden werden würde und Probleme öffentlich gelöst werden oder ob das Unternehmen noch immer auf klassische Kommunikationsformen verweist.

Unter „Beiträge auf der Seite“ (dort, wo alle fremden Beiträge auf einer Facebook-Seite landen) findet sich ein riesiger Fundus an Rückmeldungen, aus dem das Unternehmen für die Qualitätsverbesserung schöpfen kann: Suchanfragen, Lobeshymnen, Beschwerden über Materialfehler und Preisunterschiede, Erlebnisse aus den Shops oder Fragen zu Reklamationsabläufen und der Nachhaltigkeitsstrategie des Unternehmens. Allerdings: Noch immer folgt auf die meisten Beschwerde-Posts ein standardisierter Kommentar:

Keine Frage: Das ist nett und freundlich, aber ein Austausch und die Lösung aller Probleme finden – wenn überhaupt – fernab jeder interessierten Öffentlichkeit statt, also für die Fans nicht zugänglich oder nachvollziehbar. Ansprechpartner sind nach wie vor das „nur“ per E-Mail oder Telefon erreichbare und anonyme „Consumer Service Team“ oder der Kundenservice (ein Unterschied erschließt sich dem geneigten Kunden nicht). Die Standardantwort erstickt den Dialog im Keim und führt die Kommunikation auf eindimensionales Niveau.

So liefert uns das Unternehmen ein Beispiel von vielen, wie der Weg über Social Media zwar eingeschlagen, aber auch 2014 noch nicht konsequent zu Ende gegangen wird; es ist wie eine Umleitung auf alte Schotterwege in der unbewohnten Prärie. Die Nutzung „neu“ gebauter Straßen setzt offenbar voraus, dass der „Geist der Social Media“ Einzug hält und sich als sympathischer Mitbewohner dauerhaft etabliert, ganz so, wie es Charles Dickens in seinem Vorwort zur „Christmas Carol“ 1843 schrieb: „Ich habe versucht, in diesem kleinen Geisterbuche den Geist einer Idee zu wecken, der die Leser nicht übellaunig gegen sich selbst, gegen andere, gegen die Jahreszeit oder gegen mich machen soll. Möge er freundlich in ihren Häusern spuken und niemand wünschen, ihn zu vertreiben.“

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