Die Imagefalle – Alle machen Marketing

Marketing ist Kundenorientierung. Das habe ich im Studium gelernt. Kurz und knapp. So ist es hängengeblieben, zumindest bei einer, die sich beruflich mit Marketing beschäftigt. Natürlich ist das nicht alles, und natürlich ist das auch erst einmal die Theorie. Sie mit Leben zu füllen, stellt sich sehr oft als sehr schwierig heraus. Warum? Weil in einem Unternehmen nicht nur die Marketing machen, die es (meinen) gelernt (zu) haben, sondern alle Mitarbeiter. Aus Sicht des Kunden halten wir diese Erkenntnis für selbstverständlich. Aus Unternehmenssicht mag sie überraschen oder vielleicht sogar stören.

Dabei geht es einfach nur darum, dass – sobald sich Menschen in der Öffentlichkeit, auch in der digitalen Öffentlichkeit – bewegen, dort auch immer mit ihrem arbeitgebenden Unternehmen und dessen Marke(n) in Verbindung gebracht werden können und so zu deren Außensicht beitragen, egal ob es sich um den Marketingchef, die Geschäftsführerin oder den Arbeiter am Band handelt.

Beispiele finden sich zuhauf, positive und negative. Wenn der Nachbar jeden Morgen freundlich grüßt und sich gut gelaunt auf den Arbeitsweg macht, darf man davon ausgehen, dass er sich in seinem Unternehmen wohlfühlt, nette Kollegen hat und spannende Aufgaben vor ihm liegen. Seine kompetente Hilfe bei Computerproblemen im Haushalt weist ihn als Fachmann und serviceorientierten Mitarbeiter aus und dient somit als Expertise für sein Unternehmen.

Auf der anderen Seite haben wir zum Beispiel den Fahrer des Paketlieferdienstes, dessen Fahrweise darauf schließen lässt, dass das Unternehmen offenbar auch schon mal über Leichen geht. Oder das andere Extrem: Die Tischlerwerkstatt, die im Berufsverkehr herumschleicht und damit den Eindruck erweckt, dass man es mit der Termintreue nicht so ernst nimmt. Sie alle tragen mehr oder weniger direkt und mehr oder weniger günstig zum Image ihres Unternehmens bei. Wenn Unternehmen das erst einmal (schmerzlich) bewusst geworden ist, können die Experten loslegen.

© freshidea - Fotolia.com

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Kommunikationsarbeit setzt folglich bei jedem einzelnen Mitarbeiter an. Sie regt an, Verhalten in realen und digitalen Öffentlichkeiten zu hinterfragen, erst recht dann, wenn wir in einem beschrifteten Firmenwagen sitzen, Kleidung des Unternehmens tragen oder in Internetprofilen schreiben, wo wir arbeiten oder einmal gearbeitet haben. Sie spürt Kompetenzen insgesamt im Unternehmen auf, schafft positive Momente und baut sie zu Themen aus. Wenn das gelingt, braucht niemand mehr Geschichten zu erfinden. Alle liefern den Stoff für die Unternehmenserzählungen, die die Marke formen – wahr, ehrlich und glaubwürdig. Wenn alle an einem Imagestrang ziehen, dann klappt es auch mit dem Marketing für den Kunden.

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