Re-Emanzipation des Königs

MEV Mike WitschelTrolle trollen sich nicht nur. Sie schlagen auch zu. Einstecken muss nicht selten der Handel, dem immer noch Wohnrecht in der Servicewüste zugebilligt wird. Manchmal scheppert es mächtig. Namentlich an den Pranger gestellt, fällt es dem Gescholtenen dann schwer, diesen missbilligenden Empfehlungen zu entkommen. Was bleibt, ist ein Grund mehr, das Internet zu verteufeln.

Und das steht aus Handelssicht ohnehin im Verdacht, der Auslöser für rückläufige stationäre Umsätze zu sein. Geschäftsaufgaben aufgrund des angeblich übermächtigen Internetangebotes gehören zur Tagesordnung. Jedes Medium übernimmt diese Begründung, ohne auch nur einen Zweifel aufkommen zu lassen.

Man darf es aber durchaus auch anders sehen. Was immer sich in den letzten Jahren mit dem schwurbelig apostrophierten Kulturwandel in den Hinterköpfen verankerte, zeigt jetzt lebensnahe Ergebnisse. Nicht der Handel hat sich gewandelt, sondern die Käufer haben sich verändert. Sie nutzen das breiter gewordene Informationsangebot vor dem Kauf. Sie erleben Reaktionen in Echtzeit, wenn sie online bestellen. Sekundenschnell liegt die Auftragsbestätigung vor. Kurz darauf das Versand-Avis. Und dann noch der Link zur Paketverfolgung. Unschätzbar erlebte Vorteile, die das Preisargument in den Hintergrund verdrängen.

Der Großteil des stationären Handels reagiert anders. Was nicht am Lager ist, wird nicht verkauft. Belehrungen im Stil des Kioskes meines Vertrauens: „Alles was wir haben, brauchen Sie. Alles was wir nicht haben, brauchen Sie nicht!“ nicht ausgeschlossen. Mit anderen Worten: Sieh doch zu, wo Du es herbekommst. Setz Dich am besten vor Deinen Bildschirm und bestell es online. Viel zu selten kommt der Vorschlag: „Wir bestellen es gern für Sie und schicken es Ihnen“.

Noch arger reagiert der Handel, der Waren mit langer Lieferzeit verkauft. Auftrag geschrieben, Auftragsbestätigung als Kopie der Bestellung übergeben. Anzahlung kassiert. Lieferzeit in vier bis sechs Wochen. Sendepause. Keine Kundenbindung, keine Information. Auch dann nicht, wenn die angegebene Lieferzeit überschritten wird. Dem Käufer bleibt die Hoffnung auf den lang ersehnten Anruf, dass die Auslieferung erfolgt. Wie einfach wäre es doch, den Kunden laufend über den Fortgang seiner Bestellung zu informieren. Er wäre dankbar dafür

Wer nachfragt, wird zum Störenfried. Mehr noch: Er fühlt sich nicht selten vom Handel ins Internet getrieben. Dabei macht er nichts anderes, als den Kulturwandel auszuleben. Er entwickelt sich zurück zum König, der er als Kunde einst war. Er möchte, dass sich der Handel ihm anpasst, sich um ihn kümmert. In den Klagen über das Internet steckt gleichzeitig die Lösung. Man muss nur aufmerksam beobachten, wie sich die Kundenwelt verändert.

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