Wenn Social Media auf Beamtenmentalität trifft, dann macht’s mein Supermarkt besser

Denn dort kann ich bis 22:00 Uhr einkaufen – und zwar von montags bis samstags. Die Facebook-Fanpage eines renommierten Herstellers hingegen ist für seine Fans nur von 8:30 bis 17:00 Uhr da. Selbstverständlich nur von Montags bis Freitags. Außerhalb der „Öffnungszeiten“ findet die Kommunikation erst wieder am nächsten Arbeitstag statt, so lässt sich unter Info nachlesen. Das nenne ich mutig. Schließlich geht der Traffic in den Sozialen Medien erst ab 17:00 Uhr und am Wochenende so richtig los. Da heißt es, hellwach zu sein und sich um die Wünsche und Anregungen seiner Fans zu kümmern. Kritische Kommentare verlangen Reaktionen, sonst weitet sich der Sturm im Wasserglas schnell zum bedrohlichen Shitstorm aus. Wer sich auf Community Management einlässt, sollte keinen 9 to 5 Job suchen. Schließlich lebt Social Media von der schnellen und direkten Kommunikation, die nicht am Wochenende auf Eis gelegt werden kann. US Gastro-Marken zeigen, wie es geht. Bei cafe-future.net ist nachzulesen, dass die durchschnittlichen Response Time von Starbucks bei 34 Minuten liegt. Das ist super und spricht dafür, dass die Fans ernst genommen werden.

In meinem Supermarkt werde ich auch ernst genommen. Die Damen und Herren an der Kasse sind selbst spät abends noch freundlich. Vielleicht wären sie bessere Communty Manager und -Managerinnen als so manche Damen und Herren, die immer noch glauben, dass das Unternehmen entscheidet. Die Zeiten sind vorbei: Die Community steht im Vordergrund. Lust ist gefragt, denn mit Lust lassen sich Menschen begeistern. Wenn die soziale Komponente spürbar ist, kann der klassische Customer Service revolutioniert werden.

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