Wenn „Zen“ nicht hält, was sie verspricht

Foto: MSWW

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„Zen“, so heißt meine Dunstabzugshaube; sie benötigt einen neuen regenerierbaren Filter. Wenn sie auch weiterhin so zuverlässig wie bisher dicke Luft in der Küche vermeiden soll, dann musste ich jetzt endlich den neuen Monoblock-Kohlefilter bestellen. Also, flugs die Novy-Seite angeklickt und geschaut, ob der Originalfilter mit der Nummer 7300.055 möglicherweise dort zu bestellen ist. Im Hinterkopf hatte ich den super funktionierenden Ersatzteil- oder Pflegemittelshop von Blanco. Aber leider bietet die Novy-Website keine Möglichkeit, den Filter direkt zu bestellen. „Macht ja nichts“, dachte ich, „irgendwo wird die Seite schon einen Hinweis geben, wo der Filter bestellt werden kann.“

Unter Kundendienst fand ich dann dieses: „Bitte lesen Sie zuerst unsere FAQ, da diese eventuell das Problem lösen. Halten Sie Ihre Rechnung, die Modellbezeichnung und das Kaufdatum bereit. Rufen Sie Ihren Fachhändler an und melden Sie das Problem. Ihr Fachhändler wird daraufhin den Kundendienst bei uns anfordern. Unser Kundendienst vereinbart mit Ihnen einen Termin zur Reparatur.“ „Klingt irgendwie abwehrend“, so mein Empfinden, „aber gut, ein Kundendienst ist ja auch kein Ersatzteillager und kommt somit für mein Problem erst einmal nicht in Frage.“ Also klicke ich mich durch die nächsten Seiten. Unter Kontakt entdecke ich dann die Telefonnummer, auch als Hotline bezeichnet. Das macht mir Mut, obwohl die vorgeschalteten Textzeilen nicht gerade animieren, zum Telefon zu greifen. Musste ich auch nicht mehr, denn es war bereits 16:05 Uhr und die Hotline hatte leider schon geschlossen.

Am nächsten Tag rief ich dann vormittags im vorgegebenen Zeitrahmen an. Selbstverständlich hatte ich als ordentliche Kundin – genau wie unter der Rubrik Kundendienst gefordert – die Modellnummer von „Zen“ sowie die Nummer meines Monoblock-Kohlefilters parat. Nachdem die Stimme am anderen Ende der Leitung sich gemeldet hatte, teilte ich ihr freundlich mit, dass ich für meine „Zen“-Inselhaube einen Monoblock-Filter mit der Nummer 73 …  Weiter kam ich nicht. Die Dame unterbrach mich ziemlich barsch: „Das müssen Sie über einen Online-Shop bestellen. Wir sind schließlich Hersteller, bei uns können Sie keine Filter bestellen.“ Meinen Einwand, dass Zubehörbestellung durchaus bei Herstellern und sogar über die Website möglich sei, würgte die Dame so ab: „Ihren Filter können Sie nur über einen Online-Shop bestellen.“ Auf meine Frage – schließlich ist Novy schon Offline nicht an jeder Straßenecke zu finden – ob sie mir einen Tipp gehen könne, erwiderte sie rotzfrech, ich solle doch googeln, schließlich könne sie ja keinen Online-Händler bevorzugen. Ich kürze an dieser Stelle das wenig liebenswürdige Gespräch ab. Die Dame gab mir zwischen den Zeilen zu verstehen, dass ich wohl zu dämlich sei, mich im Netz zurechtzufinden, nannte mir dann angewidert doch noch einen Online-Händler und beendete das lästige Endkundengespräch.

Ich war sprachlos. Wenn ich „Zen“ zum Preis von 179,98 Euro erstanden hätte, dann empfände ich diese Abfertigung als weitgehend normal. Die Inselhaube kostete aber über 2.000 Euro: eine stolze Summe, die nicht nur tadellose Funktion, sondern auch einen freundlichen und korrekten Dienst am Kunden nach dem Kauf versprechen sollte. Bei Blanco, wie bereits erwähnt, ist der Nachkauf von Zubehör/Ersatzteilen perfekt gelöst. Aber auch Franke weiß offensichtlich, dass Endkunden gerne Hersteller-Seiten bemühen, wenn ein bestimmtes Zubehör/Ersatzteil geordert werden muss. Deswegen gibt es auch dort eine Telefonnummer für Endkunden (und sogar eine separate für Händler), so dass die Bestellung ganz unkompliziert erfolgen kann. Und der Text unter der Rubrik Kundendienst impliziert Hilfsbereitschaft, so dass ich davon ausgehe, dass sich ein Anruf unter der angegebenen Telefonnummer wesentlich angenehmer gestaltet als bei Novy, was übrigens auch keine Kunst sein dürfte.

Von der Novy-Dame hätte ich erwartet, dass Sie mich erstens ausreden lässt, zweitens durch „FAQ“ meine Präferenzen online/offline abgeklärt hätte, um dann drittens der Problemlösung näherzukommen – entweder durch einen freundlichen Verweis auf verlässliche Online-Shops oder noch besser durch eine Abwicklung über den Händler in der Nähe (zum Beispiel Tuttlingen), um etwas für die vielbeschworene Fachhandelsstreue zu tun. Und ganz nebenbei hätte ich die Dame gerne gefragt, seit wann die Monoblocks zwölfmal regenerierbar sind, denn laut meiner Gebrauchsanweisung muss der Monoblock nach dreimaliger Regeneration ausgetauscht werden.

Sei‘s drum, ich habe den Monoblock für meine „Zen“ im Online-Shop bestellt (bereits für die 14. KW avisiert!), aber mein Verhältnis zu ihr hat sich deutlich verändert. Bisher war ich überzeugt, ein hochwertiges, gut funktionierendes und ein verlässliches, glaubwürdiges Produkt erstanden zu haben. Jetzt ist mein Vertrauen erschüttert. Sie funktioniert natürlich immer noch prächtig, aber was mache ich, wenn „Zen“ in die Jahre kommt und der Kundendienst ins Haus muss? Vermutlich kaufe ich mir dann eine neue Haube, und zwar von einem Hersteller, der nicht nur seine Innovationskraft und sein technisches Know-how lobt, sondern der erkennen lässt, dass seine Produkte auch oder ganz besonders für den Komfort oder das Wohlbefinden der Konsumenten stehen. Neben der Online-Recherche wird mir der telefonische Kontakt zu den Herstellern sicherlich helfen, die Spreu vom Weizen zu trennen.

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